Zicht op de Verlengde Hoogravenseweg in Jutphaas

Nico, Sara en Siegfried

Onlangs las ik over Nico. Nico van Zwaanenburgh was bouwkundig opzichter en woonde samen met zijn vrouw Sara Goldsmid op de Verlengde Hoogravenseweg, een paar straten verderop. Als ze hun deur uitliepen en naar links keken zagen ze bovenstaande foto. Hij was 29, zij 30. Samen hadden ze een zoontje van 9, Siegfried. Ik ben inmiddels ouder, en mijn zoon is pas 7, maar verder kan ik me goed in hen verplaatsen, ook al woonden Nico en Sara hier in de jaren veertig, zo’n tachtig jaar geleden.

Nico kwam uit Amsterdam, maar voltooide de HBS aan de Utrechtse Van Asch van Wijckskade en deed een opleiding Bouwkunde aan de Vondellaan. Hij was een getalenteerd schaker, zo is te lezen in het Utrechtsch Nieuwsblad. In 1936 trouwde hij met Sara uit Arnhem. Ze trokken naar de nieuwbouw ten zuiden van de stad, officieel Jutphaas. Hoograven was immers de Vinex van de jaren dertig. 

Wat er vervolgens in hun leven gebeurde weet ik nog niet. Wat ik wel weet is dat het hele gezin in 1942 in Auschwitz omkwam. Sara en Siegfried op 23 augustus, Nico op 30 september

Het was het einde van het gezin Van Zwaanenburgh, maar ook van de familienaam. Op wiewaswie.nl vind je de achternaam niet meer terug na 1950, het jaar dat het overlijden van Nico, Sara en Siegfried werd bijgeschreven in de burgerlijke stand van Jutphaas. Ook de CBG-familienamenbank kan de naam na 1947 niet meer vinden. Op de pagina van Nico op de site joodsmonument.nl staat dat er misschien nog een levensverzekering is die nooit geclaimd is. Dat sterkt mij in de overtuiging dat er geen familie achterbleef. Uitgeroeid. 

Ik heb een paar weken geleden de namen van Nico, Sara en Siegfried op het Holocaust Namenmonument in Amsterdam geadopteerd. Een echtpaar met een jonge zoon hier om de hoek in Hoograven. Vermoord om wie ze waren. Laten we ze niet vergeten.

Eerder verschenen in Wijkkrant Aanzet van december 2021.

Waarom de IND wél een klantreisspecialist nodig heeft, maar dat niet zo moet noemen

Gisteravond kwam ik een vacature tegen. Wervingsbureau OnlyHuman zoekt in opdracht van de Immigratie- en Naturalisatiedienst een ‘senior klantreisspecialist (…) voor het ontwikkelen van kanaaloverstijgende, dynamisch klantreizen’. Dat een overheidsdienst die moet zorgen voor mensen die vaak een lange reis achter de rug hebben spreekt over een ‘kanaaloverstijgende klantreis’ vond ik bijzonder genoeg voor een tweet.

Er kwamen direct veel reacties op. Veel mensen deelden mijn mening dat deze functiebenaming wel erg wrang klinkt in de context waarin de IND opereert. Heb je net een reis van duizenden kilometers in wrakke bootjes en donkere vrachtwagens afgelegd, kom je in de kanaaloverstijgende klantreis van de IND terecht, een organisatie waar je misschien klant bent, maar nooit voor gekozen hebt. Daar mogen we de IND en OnlyHuman terecht beschuldigen van ongevoeligheid.

Maar er waren ook mensen die klaagden over het feit dat de IND überhaupt iemand zoekt om dit werk te doen. Dat dit het einde van de menselijkheid in ons beleid is, bewijs voor de VVD’isering van onze samenleving. Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Dat zal ik uitleggen. Ik ben geen marketingspecialist, dus misschien mis ik iets, maar hopelijk is het begrijpelijk.

In een klantreis (een op zich prima vertaling van het marketingbegrip customer journey) legt een bedrijf of organisatie precies vast hoe klanten/cliënten/patiënten/etc. worden benaderd, door allerlei processen ‘reizen’ en zo tevreden de deur weer uitgaan. Een klantreis bij een ijssalon kan er zo uitzien:

De klant loopt over straat > Ziet een kolossaal plastic ijsje op straat staan > Besluit een ijsje te kopen > Loopt naar binnen > Bekijkt de smaken > Vraagt wat ‘Mapapa’ voor een smaak is > Krijgt een proeflepeltje Mapapa-ijs > Bestelt een hoorntje met een bolletje Mapapa > Rekent af (cash of pin) > Krijgt het hoorntje aangereikt met een servetje erbij > De klant verlaat het pand.

Dit is een vrij simpele klantreis, en toch is hier al van alles over te zeggen en te verbeteren. Klanten kunnen behoefte hebben aan een lijst met smaken, of juist meer aan duidelijke bordjes bij de bakken ijs. Misschien moet de ijsmaker begeleidende tekst toevoegen, zodat de klant al meteen ziet dat Mapapa staat voor Mango, Passievrucht en Papaja. Of misschien wil de klant wel zelf dingen doen. De Utrechtse ijssalon waar je Mapapa-ijs kunt kopen heeft tegenwoordig zelfs bestelpalen staan waar je je eigen ijsje kunt samenstellen. Het bepalen van de klantreis zorgt ervoor dat je klant zich beter voelt en dat jij als organisatie je doel bereikt.

Dan nu de IND. Er is ontzettend veel te zeggen over hoe deze organisatie zijn werk doet. En dat is zeker niet allemaal positief. Het ontbreekt de IND aan menselijkheid en aan slagkracht. Er zijn al jaren klachten over hoe de dienst functioneert. Immigratie en asiel zijn ingewikkelde zaken, die moeilijk te snappen zijn, zeker als je het Nederlands nog niet machtig bent. Het is belangrijk dat deze procedures voor iedereen eerlijk en zo snel mogelijk verlopen, met goede communicatie over de uitkomst, ongeacht waar je je meldt. Waar ‘kanaaloverstijgend’ in een andere organisatie kan staan voor Facebook, Twitter en de telefoon, moet bij de IND de asielprocedure precies hetzelfde zijn, of je nu aankomt op Schiphol of in Ter Apel, of je je vraag nu stelt in het Nederlands of in het Arabisch. Die procedures rondom asiel kunnen ook per persoon verschillen, afhankelijk van je persoonlijke situatie. Een veiligelander zal een andere procedure moeten doorlopen dan iemand uit een oorlogsgebied, om maar te zwijgen van de expats die ook onder de IND vallen. Voor al die mensen moeten alle stappen transparant zijn en moet de uitkomst helder gecommuniceerd worden. Dat begint bij de bewegwijzering op Schiphol en eindigt waarschijnlijk met een verblijfsvergunning of een uitzetting. In de tussentijd moeten de mails begrijpelijk zijn en de brieven op tijd verzonden worden.

Iemand moet dat proces leiden, en het zou heel goed zijn om iemand met een niet-ambtelijke blik naar dat proces te laten kijken. Maar misschien moeten ze nog even nadenken over de functienaam.

Foto: CC-BY-SA-4.0 Donald Trung

Retour Afzender

Eigenlijk begon het met een tweet. Zoals alles tegenwoordig begint met een tweet.

Het begon te knagen. Ik heb al Utrechtsch Nieuwsblad en run sinds begin dit jaar Waar in Utrecht. Ook ben ik coördinator van Wijkkrant Aanzet. En toch zijn er steeds weer nieuwe ideeën. Ik verzamel al een jaar of vijftien, twintig domeinen om ooit nog eens iets mee te doen. Alleen of (het liefst) samen met anderen. Zo heb ik stadsie.nl voor het ultieme Utrechtse stadsweblog, thisisgood.nl voor leuke linkjes, moeten recensies over boeken, tv, series en in mijn geval vooral podcasts een thuis krijgen op wasgoed.net en zit er zelfs een reisblog in mijn hoofd: reizenzonderauto.nl.

Maar al die projecten kosten tijd en energie. En die is nu eenmaal maar beperkt voor handen. Tijdens mijn vakantie bedacht ik me dat ik een site heb. Een weblog. Poste Restante. Ruim vier jaar geleden zette ik die site na zo’n veertien jaar ‘op sterk water‘. Het was op. Ik probeerde even terug te komen met Tot Nu, maar dat voelde nooit als een echt online thuis.

En dus ga ik opnieuw beginnen. Twintig jaar nadat ik mijn eerste weblog startte, in de week van mijn veertigste verjaardag, mag ik mezelf weer weblogger noemen. Poste Restante, voor iedereen die het ophalen wil.

Foto van Frank Magdelyns via Pixabay

Mogelijk gemaakt door WordPress & Thema gemaakt door Anders Norén