Gisteravond kwam ik een vacature tegen. Wervingsbureau OnlyHuman zoekt in opdracht van de Immigratie- en Naturalisatiedienst een ‘senior klantreisspecialist (…) voor het ontwikkelen van kanaaloverstijgende, dynamisch klantreizen’. Dat een overheidsdienst die moet zorgen voor mensen die vaak een lange reis achter de rug hebben spreekt over een ‘kanaaloverstijgende klantreis’ vond ik bijzonder genoeg voor een tweet.
Er kwamen direct veel reacties op. Veel mensen deelden mijn mening dat deze functiebenaming wel erg wrang klinkt in de context waarin de IND opereert. Heb je net een reis van duizenden kilometers in wrakke bootjes en donkere vrachtwagens afgelegd, kom je in de kanaaloverstijgende klantreis van de IND terecht, een organisatie waar je misschien klant bent, maar nooit voor gekozen hebt. Daar mogen we de IND en OnlyHuman terecht beschuldigen van ongevoeligheid.
Maar er waren ook mensen die klaagden over het feit dat de IND überhaupt iemand zoekt om dit werk te doen. Dat dit het einde van de menselijkheid in ons beleid is, bewijs voor de VVD’isering van onze samenleving. Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Dat zal ik uitleggen. Ik ben geen marketingspecialist, dus misschien mis ik iets, maar hopelijk is het begrijpelijk.
In een klantreis (een op zich prima vertaling van het marketingbegrip customer journey) legt een bedrijf of organisatie precies vast hoe klanten/cliënten/patiënten/etc. worden benaderd, door allerlei processen ‘reizen’ en zo tevreden de deur weer uitgaan. Een klantreis bij een ijssalon kan er zo uitzien:
De klant loopt over straat > Ziet een kolossaal plastic ijsje op straat staan > Besluit een ijsje te kopen > Loopt naar binnen > Bekijkt de smaken > Vraagt wat ‘Mapapa’ voor een smaak is > Krijgt een proeflepeltje Mapapa-ijs > Bestelt een hoorntje met een bolletje Mapapa > Rekent af (cash of pin) > Krijgt het hoorntje aangereikt met een servetje erbij > De klant verlaat het pand.
Dit is een vrij simpele klantreis, en toch is hier al van alles over te zeggen en te verbeteren. Klanten kunnen behoefte hebben aan een lijst met smaken, of juist meer aan duidelijke bordjes bij de bakken ijs. Misschien moet de ijsmaker begeleidende tekst toevoegen, zodat de klant al meteen ziet dat Mapapa staat voor Mango, Passievrucht en Papaja. Of misschien wil de klant wel zelf dingen doen. De Utrechtse ijssalon waar je Mapapa-ijs kunt kopen heeft tegenwoordig zelfs bestelpalen staan waar je je eigen ijsje kunt samenstellen. Het bepalen van de klantreis zorgt ervoor dat je klant zich beter voelt en dat jij als organisatie je doel bereikt.
Dan nu de IND. Er is ontzettend veel te zeggen over hoe deze organisatie zijn werk doet. En dat is zeker niet allemaal positief. Het ontbreekt de IND aan menselijkheid en aan slagkracht. Er zijn al jaren klachten over hoe de dienst functioneert. Immigratie en asiel zijn ingewikkelde zaken, die moeilijk te snappen zijn, zeker als je het Nederlands nog niet machtig bent. Het is belangrijk dat deze procedures voor iedereen eerlijk en zo snel mogelijk verlopen, met goede communicatie over de uitkomst, ongeacht waar je je meldt. Waar ‘kanaaloverstijgend’ in een andere organisatie kan staan voor Facebook, Twitter en de telefoon, moet bij de IND de asielprocedure precies hetzelfde zijn, of je nu aankomt op Schiphol of in Ter Apel, of je je vraag nu stelt in het Nederlands of in het Arabisch. Die procedures rondom asiel kunnen ook per persoon verschillen, afhankelijk van je persoonlijke situatie. Een veiligelander zal een andere procedure moeten doorlopen dan iemand uit een oorlogsgebied, om maar te zwijgen van de expats die ook onder de IND vallen. Voor al die mensen moeten alle stappen transparant zijn en moet de uitkomst helder gecommuniceerd worden. Dat begint bij de bewegwijzering op Schiphol en eindigt waarschijnlijk met een verblijfsvergunning of een uitzetting. In de tussentijd moeten de mails begrijpelijk zijn en de brieven op tijd verzonden worden.
Iemand moet dat proces leiden, en het zou heel goed zijn om iemand met een niet-ambtelijke blik naar dat proces te laten kijken. Maar misschien moeten ze nog even nadenken over de functienaam.
Foto: CC-BY-SA-4.0 Donald Trung
_02.jpg){kind=link}